Mikä on keskustelusuunnittelu ja kuinka suunnitella Chatbot

Keskustelu-suunnittelijat ovat seuraava työpaikkojen aalto digitaalimarkkinoinnissa. Tässä on mitä he tekevät ja miten luoda strateginen chatbot.

@needcoffeebot on yksi aikaisimmista boteistani. Se on hiukan yli kofeiinia ...

Kun sosiaalisen median työpaikoista tuli ensin ”asia” vuoden 2010 ympäristössä, konkreettisia kuvauksia ei ollut. Ei ollut sosiaalisen median virastoja, sosiaalistrategiaa, sosiaalisen median toimittajia, eikä varmasti ollut kuvauksia näistä työpaikoista. Yhtenä varhaisimmista yhteisön johtajista olin osa teollisuuden kehitystä ja onni onnekseni ajaa sitä. Menin yhteisöpäälliköstä sosiaalisen median asiantuntijaan, sosiaalisen median kirjoittajaan, vanhemppaan yhteisöpäällikköön, sosiaalisen median johtajaan ja viime aikoina sosiaalisen median konsulttiin. Nyt chatbotien kanssa tuntuu siltä, ​​että olemme palanneet tuolloin. Kuka kirjoittaa heille? Kuka päättää, mitä polkuja robotien pitäisi kulkea? Kuka luo persoonallisuuksia? Mitä tapahtuu, kun ne epäonnistuvat? Kuinka markkinoimme ja mainostamme niitä?

Anna keskustelusuunnittelijoille.

Toistaiseksi chatbotien kanssa ihmiset käyttävät sellaisia ​​asioita kuin “Conversational UI” “Chatbot Writer” “AI Writer” “AI Interaction Designer.” Aion kutsua sitä mitä se on - Conversation Designers. Työmarkkinoiden on aloitettava jostakin, eikö niin?

Joten mikä on keskustelun suunnittelu?

Persoonallisuuden rakentaminen. Kriittinen näkökohta, joka erottaa mieleenpainuvan botin tehottomasta, on persoonallisuus. Yksi asia, jonka olen huomannut monien bot-first -yritysten kanssa, on, että ne kaikki kuulostavat samalta. Miksi niin? Ne ovat kirjoittaneet kehittäjät kirjoittajien sijaan. Vaikka keskustelu on toiminnallinen, se on hyvin lineaarinen ilman yllätyksiä, joihin luova kirjoittaja voi sisältyä. Kun monet robotit epäonnistuvat, he sanovat esimerkiksi "anteeksi, en ymmärtänyt sinua". Käyttäjät turhautuvat.

Velka kuten WTF (Black Opsin kehittämä botikeskustelu), meni persoonallisuuteen botin rakentamisessa, ja seurauksena heidän sitoutuminen eteni, ja he laskivat asiakashankintakustannuksiaan.

Alla olevan Black Ops -asiakkaan Haven Life -esimerkillä, kun keskustelut suunnitellaan oikein, persoonallisuus loistaa. Monet brändit viettävät kuukausia kehittääkseen digitaalista persoonallisuuttaan, ja näkeminen siitä, että se muuttuu chatbotiksi, ilahduttaa käyttäjää ja auttaa heitä palaamaan raiteilleen turhautumisen sijaan.

Copywriting. Persoonallisuuden kaappaaminen on avain botin luomiseen, joka on nautinnollista ja muuntavaa, mutta tiukkoissa tiloissa toimivan copywriterin käyttäminen on keskeistä keskustelun suunnittelussa. Kuten sosiaalisen median copywriting, jokainen sana on merkitystä. Näytöt ovat vain niin suuria, ja chatboteissa painikkeet ovat vielä pienempiä, mutta GIF: n, emojien ja tietysti kopioinnin mahdollisuuksia on kuitenkin olla luovia.

UX. Minne menemme täältä? Chatbotia suunnitellessasi keskustelun suunnittelijan on luotava ja rakennettava kaikki polut, joita käyttäjä voi käyttää päämäärän saavuttamiseen (kuten tarjouksen saaminen, puhelinnumeron soittaminen, jotain ostaminen). Jotkut käyttäjät saattavat tarvita enemmän käsiä pitämistä, toiset yrittävät parhaansa saadakseen botin epäonnistumaan. Tämä on kuin valita oma seikkailukirja tai videopeli, ei televisio-ohjelma. Se on epälineaarinen, ja mitä enemmän joustavuutta suunnittelet robottiisi, sitä kiinnostavampaa se on. Mitä enemmän tarinoita sinulla on botista, sitä todennäköisemmin käyttäjä haluaa käyttää sitä uudelleen, kuten kun pelaaja pelaa videopeliä.

Keskustelustrategia - toistaiseksi. Uskon, että keskustelustrategiat ovat seuraava vaihe työpaikoista, jotka näemme tulevan chatboteista (kuten näimme sosiaalisen strategian kanssa irtaantuneen sosiaalisen median johtajista). Komentosarjan kirjoittaminen on toinen palapeli. Ensinnäkin sinun on tiedettävä, mitä yrität kirjoittaa. Konseptien seuraaminen, kuinka ne kehittyvät ajan myötä brändialoitteiden rinnalla, ja mikä on robotin erityinen, mitattavissa oleva tavoite, erottaa onnistumiset ja epäonnistumiset. Strategia rakentaa tärkeimmät keskusteluvirrat, määrittelee yleisölle asetetun ominaisuusjoukon (onko meillä integraatioita, pystyykö käyttäjä tyypittämään jne.) Ja määrittelee, kuinka voimme parhaiten saavuttaa botin tavoitteemme virtojen kautta. Lisäksi kun botti on ulkona luonnossa, strategi voi seurata suorituskyvyn palautetta KPI-tunnuksia vastaan ​​ja suunnitella tulevaa kehitystä. Tällä hetkellä suunnittelijat ja strategit ovat helposti yksi ja sama, mutta odotan kykyjen kehittyvän molemmille alueille erikseen.

Kuinka tarkkaan suunnittelet keskustelua?

Olette kaikki sitä mieltä, millainen keskustelun suunnittelija on, ja haluat nyt aloittaa kirjoittamisen robotille. Tällä hetkellä on olemassa muutamia työkaluja, joiden avulla voit luoda epälineaarisia skriptejä (kuten videopelien suunnittelija käyttäisi), mutta koska olemme vielä aikaisessa vaiheessa, työkaluja ei ole kehitetty kokonaan. Aion keskittyä perusteisiin ja jätän sen suorittamisen sinulle, tulevalle keskustelun suunnittelijalle.

Tämä on esimerkki skriptien luonnissa käytetystä prosessista. Käytän tällä hetkellä Google-työkalujen ja robotti-mallien yhdistelmää näyttääksesi asiakkaalle, miten lopputuote näyttäisi. Jos haluat tarkempia ohjeita ja ilmaisia ​​malleja, lataa e-kirjani “Kuinka suunnitella Chatbot-skripti.” Käytä koodia MEDIUM saadaksesi se ilmaiseksi.

  1. Ääriviivat. Kuten useimmat tarinat ja paperit, myös alusta alkaen saadaan selkeä kuva kaikesta, joka on kirjoitettava. Kun olet luonut botillesi strategian, hahmottele kaikki ne virrat, joita tarvitset päätavoitteesi saavuttamiseksi. Tiedät, että tarvitset lähtöpisteen, mutta myös että moniin tapoihin päästä 1 kysymykseen. Tämä on botin "luita", ja kun aloitat kopion laatimisen jokaiselle virtaukselle, löydät todennäköisesti uusia polkuja, jotka on lisättävä virtaan jatkaaksesi keskustelua luonnollisella tavalla.
  2. Vuokaavio. Ääriviivan lisäksi vuokartan luominen on paras tapa nähdä, kuinka keskustelu yhdistyy. Onko botissasi pisteitä, joissa kysymystä voidaan kysyä uudelleen, tai missä käyttäjä ohjataan toiseen kohtaan toisessa virrassa? Mitä enemmän virtauksia sinulla on, sitä monimutkaisempi kartta tulee, mutta tämä on hieno tapa kommunikoida keskustelustrategiaasi asiakkaallesi ja toimii oppaana kirjoitettaessa käsikirjoituksen.
  3. Script. Kun sinulla on ääriviivat ja kartta, voit aloittaa komentosarjan laajentamisen. Minusta on helpointa aloittaa konkreettisilla virtauksilla, jotka tiedät olevan botin sisällä (jotka sinun olisi pitänyt hahmotella), ja kirjoittaessasi kirjoita, seuraa niitä kohtia, joissa käyttäjä voi hämmentyä tai haluaa olla erilainen vastaus kuin lineaarinen tarinasi. Ne laajentuvat lopulta lisävirtoihin.
  4. Päävirtaukset. Päävirtaukset ovat 1–3 pää “kappaletta”, joiden avulla käyttäjä voi mennä loppuun robotin tavoitteen saavuttamiseksi. Nämä ovat käsikirjoituksen vakaimpia osia ja todennäköisesti risteävät tietyissä kohdissa. Yksi tapa ajatella sitä ääriviivaasi rakennettaessa on, että päävirtaukset edustavat käsikirjoituksen lukuja.
  5. Hei näkemiin. Se voi tuntua yksinkertaiselta, mutta ensivaikutelma robotistasi on tärkeä. Varsinkin jos hankkit käyttäjiä mainostamisen kautta, kun he aloittavat botin, kokemuksen tulisi ulottua mainoksesta. Sinun on myös luotava poistumiskokemus. Ehkä niitä ei ole, ehkä annat yhteystietoja tai luovutat ihmisille, kumpaakin tapaa, tämä on luonnosteltava.
  6. Catch All State. Tämä on se persoonallisuuspeli, jonka mainitsin aiemmin. Huolimatta siitä, kuinka täydellisesti kirjoitat käsikirjoituksen, se epäonnistuu. Olipa kyse tekniikan puutteesta, käyttötapauksesta, jota et ole ajatellut, tai todennäköisimmin joku, joka tahallaan yrittää rikkoa robottiisi. Luovan ratkaisun sanominen "Hups, olemme kuseen, yritämme uudelleen" on yksi tehokkaimmista asioista, jonka keskustelun suunnittelija voi tehdä. Mieti, mitä robotti vastaa, miten se yrittää palauttaa käyttäjän takaisin raiteilleen, mihin se laittaisi käyttäjän virtaan, ja mitä tapahtuu, jos robotti epäonnistuu useammin kuin kerran (koska se luottaa minuun).

Kuka tekisi hyvästä keskustelusuunnittelijasta?

Keskustelusuunnittelijani kokemukseni ja heitä palkkaavan ihmisen mielestä nämä ovat tyyppisiä ihmisiä, jotka mielestäni tekisivät loistavia keskustelusuunnittelijoita. Sekä kokemusta sosiaalisen median keskustelusta, B2B-käyttökokemuksista että luovasta kirjoittamisesta:

  • Sosiaalisen median johtajat
  • Copywriters, erityisesti digitaalisen ja sosiaalisen
  • Käsikirjoittajat
  • Paranneet koomikot
  • Videopelien suunnittelijat ja harrastajat

Oletko vielä innostunut? Luuletko olevansa täysin keskustelleet keskustelujen suunnittelusta ja haluatko olla osa keskustelujen tulevaisuuden rakentamista? Liity Facebook-ryhmääni!

Tarvitsetko chatbot-tuotemerkkiäsi ASAP? Haluatko puhua robotteja, keskustelun suunnittelua tai sosiaalista mediaa? Löydä minut Twitteriin ja liity Facebook-ryhmääni.

Kirjoitin e-kirjan! Opi kaikki salaisuuteni suunnitella chatbot-skripti tyhjästä. Lataa se täältä.

Tämä tarina on julkaistu Mediumin suurimmassa yrittäjyysjulkaisussa The Startup, jota seuraavat 285 454+ ihmistä.

Tilaa saadaksesi parhaita tarinoitamme täältä.