Mikä on Chatbot ja kuinka sitä voidaan käyttää yrityksessäsi

Keinoälyn kehitys on nyt täydessä vauhdissa, ja chatbotit ovat vain heikko roiske valtavassa edistymisaallossa. Nykyään viestinvälityssovellusten, kuten WhatsApp, Slack, Skype ja niiden analogit, käyttäjien määrä kasvaa nopeasti. Pelkästään Facebook Messengerillä on yli 1,2 miljardia kuukausittaista käyttäjää. Viestinvälittäjien leviämisen myötä virtuaaliset chattbotit, jotka jäljittelevät ihmiskeskusteluja erilaisten tehtävien ratkaisemiseksi, ovat kasvamassa kysynnässä. Kiinalaiset WeChat-botit voivat jo asettaa lääkärin tapaamisia, soittaa taksille, lähettää rahaa ystäville, ilmoittautua lentoon ja monet monet muut.

Online-chatbotit säästävät aikaa ja vaivaa automatisoimalla asiakastuki. Gartner ennustaa, että vuoteen 2020 mennessä yli 85% asiakasvuorovaikutuksista hoidetaan ilman ihmistä. Chatbot-järjestelmien tarjoamat mahdollisuudet ylittävät kuitenkin paljon vastaamisen asiakkaiden kyselyihin. Niitä käytetään myös muihin liiketoimintatehtäviin, kuten käyttäjiä koskevan tiedon keräämiseen, kokousten järjestämiseen ja yleiskustannusten vähentämiseen. Ei ole ihme, että chatbot-markkinoiden koko kasvaa eksponentiaalisesti.

Tietenkin, ei ole niin helppoa luoda vuorovaikutteinen agentti, johon käyttäjä todella luottaa. Siksi IM-botit eivät ole korvanneet kaikkia kuriireja, lääkäreitä ja näiden rivien kirjoittajaa. Tässä artikkelissa sijasta, että puhumme chatbotien tulevaisuudesta, annamme sinulle lyhyen tutustumisen chatbotien aiheeseen, miten ne toimivat, miten niitä voidaan käyttää ja kuinka vaikeaa on luoda itse.

Mikä on chatbot ja mihin se on tarkoitettu?

Oxford-sanakirjojen mukaan chatbot on

"Tietokoneohjelma, joka on suunniteltu simuloimaan keskustelua ihmisten käyttäjien kanssa, etenkin Internetissä."

Se on avustaja, joka kommunikoi kanssamme tekstiviestien kautta, virtuaalinen seuralainen, joka integroituu verkkosivustoihin, sovelluksiin tai pikaviesteihin ja auttaa yrittäjiä pääsemään lähemmäksi asiakkaita. Tällainen robotti on automatisoitu viestintäjärjestelmä käyttäjien kanssa.

Miksi yritys tarvitsee chatboteja? Tähän on syitä, kuten eroon rutiinitehtävistä ja käyttäjien useiden pyyntöjen samanaikainen käsittely. Lisäksi valtava nopeus käsitellä käyttäjien pyyntöjä chatboteilla auttaa saavuttamaan asiakkaiden uskollisuuden.

Kuluttajat hyötyvät myös chatboteista, ja he ovat yhä kiinnostuneempia tästä tekniikasta. Marraskuussa 2017 pidetyssä 4. kansainvälisessä Internet Science -konferenssissa esitelty tutkimus yksilöi syyt, miksi ihmiset valitsevat vuorovaikutuksen chatbotien kanssa. Tämän tutkimuksen mukaan tärkeimmät tekijät, jotka motivoivat ihmisiä käyttämään chatboteja, ovat:

  • Tuottavuus. Chatbotit tarjoavat apua tai pääsyn tietoihin nopeasti ja tehokkaasti.
  • Viihde. Chatbots huvittaa ihmisiä antamalla heille hauskoja vinkkejä. Ne auttavat myös tappamaan aikaa, kun käyttäjillä ei ole mitään tekemistä.
  • Sosiaaliset ja relaatiotekijät. Chatbots lisää tuloksia ja parantaa sosiaalisia kokemuksia. Keskustelu robotin kanssa auttaa myös välttämään yksinäisyyttä, antaa mahdollisuuden puhua ilman arviointia ja parantaa keskustelutaitoja.
  • Uteliaisuus. Chatbotien uutuus herättää uteliaisuutta. Ihmiset haluavat tutkia kykyjään ja kokeilla jotain uutta.

Tutustu chatbotien historiaan

Ja huomaamme, että ensimmäinen keskustelubotti kirjoitettiin Yhdysvalloissa vuonna 1966. Sen toteutti Massachusettsin teknillisen instituutin tietokonetutkija Joseph Weizenbaum ja sen nimi oli Eliza. Chatbot harhasi ihmisiä, joten aito viestintä sen kanssa oli.

90-luvun alkupuolella kehitettiin Turingin testi, joka mahdollistaa tietokoneiden ajattelun mahdollisuuden määrittämisen. Se koostuu seuraavasta. Henkilö puhuu sekä henkilön että tietokoneen kanssa. Tavoitteena on selvittää, kuka hänen keskustelukumppaninsa on - henkilö tai kone. Tämä testi suoritetaan päivinä, ja monet keskusteluohjelmat ovat selvinneet siitä onnistuneesti.

Kuten tyyppisiä chatboteja

Riippuen siitä, kuinka tietyt robotit on ohjelmoitu, voimme jakaa ne kahteen suureen ryhmään: työskentelevät ennalta valmistettujen komentojen (yksinkertainen chatbot) ja koulutettujen (älykäs tai edistynyt chatbot) mukaisesti.

Yksinkertaiset chatbotit toimivat ennalta kirjoitettujen avainsanojen perusteella, jotka he ymmärtävät. Kehittäjän on kirjoitettava jokainen näistä komennoista erikseen säännöllisten lausekkeiden tai muun merkkijonoanalyysin avulla. Jos käyttäjä on esittänyt kysymyksen käyttämättä yhtä avainsanaa, robotti ei ymmärrä sitä ja yleensä vastaa viesteillä, kuten ”anteeksi, en ymmärtänyt”.

Älykkäät chatbotit luottavat tekoälyyn kommunikoidessaan käyttäjien kanssa. Ennakolta valmistettujen vastausten sijasta robotti vastaa asianmukaisilla aiheehdotuksilla. Lisäksi kaikki asiakkaiden sanomat kirjataan myöhempää käsittelyä varten. Forresterin raportissa “Chatbotsin osavaltio” huomautetaan kuitenkin, että tekoäly ei ole taikuutta eikä se ole vielä valmis tuottamaan ihmeellisiä kokemuksia käyttäjille yksinään. Päinvastoin, se vaatii valtavan työn:

”Keskustelukehittäjät ja suunnittelijat ovat puutarhureita: heidän on oltava taipuvaisia ​​chatbotteihin ja valmennettava kasvuaan jatkuvalla, mutta lempeällä korjauksella. näiden suunnittelijoiden on myös kerättävä, pakotettava ja kannustettava asiakkaita sietämään subpar-kokemuksia prosessin aikana: oppiminen on todella hidasta. ”

Suosituin chatbotti

Robotteja varten on olemassa useita hakukoneita, kuten Chatbottle, Botlist ja Thereisabotforthat, jotka auttavat kehittäjiä informoimaan käyttäjiä uusien talkbotien lanseerauksesta. Nämä sivustot tarjoavat myös robottiluokituksen eri parametrien perusteella: äänten lukumäärä, käyttäjätilastot, alustat, kategoriat (matka, tuottavuus, sosiaalinen vuorovaikutus, verkkokauppa, viihde, uutiset jne.). Niissä on yli kolme ja puoli tuhatta robottiä Facebook Messengerille, Slackille, Skypelle ja Kikille.

Chatbot-hakukoneiden kautta voit löytää mielenkiintoisen sovelluksen jokaisesta luokasta, esim. paras chatbot Facebook Messengerille on Poncho. Se lähettää sinulle henkilökohtaisia ​​sääennusteita vitseillä tai hauskilla memeillä ja näyttää siis enemmän meteorologin ystävältä kuin sieluttomalta säätiedotuspalvelulta.

Mitä chatbotit voivat tehdä?

"Uskon, että chatbotit ovat tulevaisuuden faneja ja brändejä tai kuuluisuuksia." ~ Christina Milian

Sekä startupit että taitavat yritykset sisällyttävät nyt vuorovaikutteisia edustajia päivittäiseen toimintaan, viestintään asiakkaiden kanssa ja myyntiprosesseihin. Chatbotit voivat auttaa:

Paranna asiakaspalvelua. Se on paras vaihtoehto niille, jotka eivät halua asiakkaidensa:

  • Odota operaattorin vastausta - ”Pysy linjalla, puhelusi on meille erittäin tärkeä” on aina ärsyttävää, eikö niin?
  • Etsi vastausta UKK: sta - pääsääntöisesti käyttäjillä ei ole aikaa vierittää kymmeniä sivuja ohjeineen.

Virtaviivaista ostosprosessia. Sinun tarvitsee vain kirjoittaa mitä haluat chatbotille ja botti lähettää tiedot myyntiosastolle. Sinun ei tarvitse toistaa useita kertoja "Tarvitsen saman, mutta metallisilla painikkeilla". Lisäksi chatbot muistaa valintasi ja käyttää näitä tietoja palatessasi.

Mukauta viestintää. Chatbot vastaa vierailijoiden erityisiin kysymyksiin sen sijaan, että näyttäisi pitkää tietoluetteloa. Mitä enemmän huomiota asiakas saa, sitä suurempi on hänen halu ostaa jotain.

Paranna vastausprosenttia. Noin 90% Facebook-yrityssivuilta lähetetyistä kysymyksistä jää vastaamattomiksi. Chatbot vastaa 100%: iin viesteistä ja muuntaa lisää kävijöitä ostajiksi.

Automatisoi toistuvat tehtävät. Useimmat asiakkaat haluavat saada vastauksia samoihin kysymyksiin - Milloin työskentelet? Mikä on sijaintisi? Teetkö toimituksia? Tee chatbotti, jotta et kirjoita samoja vastauksia joka kerta. Se vähentää työntekijöidesi työmäärää.

Kuinka rakentaa chatbot

Jos onnistuimme inspiroimaan sinua luomaan oma chatbot, tässä on joitain vinkkejä, jotka auttavat sinua pääsemään alkuun. On 4 päävaihetta:

1. Määritä tavoitteet. Mitä chatbotisi pitäisi tehdä? Ilmoita selkeästi luettelo toiminnoista, jotka chatbotti suorittaa.
2. Valitse kanava vuorovaikutukseen asiakkaidesi kanssa. Ole siellä, missä asiakkaasi haluavat kommunikoida - verkkosivustosi, mobiilisovelluksesi, Facebook Messenger, WhatsApp tai muu viestintäalusta.
3. Valitse luomistapa. Niitä on kaksi: valmiiden chat-bot-ohjelmistojen käyttäminen tai mukautetun botin rakentaminen tyhjästä.
4. Luo, mukauta ja käynnistä. Kuvaile sen toimintojen algoritmia, kehitä vastaustietokanta ja testaa chatbotin työ. Tarkista kaikki uudelleen, ennen kuin näet luomuksesi potentiaalisille asiakkaille.

Katsotaanpa nyt tarkemmin kahta lähestymistapaa chatbotien rakentamiseen:

Luominen tyhjästä. Jos et ole itse ohjelmoija, joudut palkkaamaan ohjelmistokehitysyrityksen, koska tämä menetelmä vaatii koodin käsittelyä, manuaalista integrointia lähettiläisiin ja mukauttamista. Tämän lähestymistavan etuja ovat muun muassa:

  • täydellinen noudattaminen tarpeitasi,
  • tietojen hallinta, jota robotti vastaanottaa,
  • mahdollisuus tehdä korjauksia helposti,
  • paras asiakaspisteille.

Tämä menetelmä voi vaatia merkittäviä taloudellisia ja aikainvestointeja.

Chatbot-rakennusalustojen käyttäminen. Voit luoda chatbotin palveluilla, jotka tarjoavat kaikki tarvittavat ominaisuudet ja integroinnit. Se voi olla hyvä valinta sisäisessä chatbotissa, joka palvelee ryhmääsi. Tämä vaihtoehto liittyy joihinkin haitoihin, mukaan lukien rajoitettu kokoonpano ja riippuvuus palvelusta. Jotkut suositut alustat chatbotien rakentamiseksi ovat:

  • Chatfuel,
  • Beep Boop,
  • ChattyPeople,
  • Botsify,
  • Smooch.io.

Chatbotien luomisen haaste

Suurin haaste on chatbotin opettaminen ymmärtämään asiakkaidesi kieli. Jokaisessa liiketoiminnassa asiakkaat ilmaisevat itseään eri tavalla ja jokainen kohderyhmän ryhmä puhuu omalla tavallaan. Kieleen vaikuttavat markkinointikampanjat, maan poliittinen tilanne, uusien palveluiden ja tuotteiden julkaiseminen muun muassa Googlelta, Applelta ja Pepsiltä. Ihmisten puhetapa riippuu kaupungista, mielialasta, säästä ja kuuvaiheesta. Tärkeä rooli liiketoiminnan viestinnässä asiakkaiden kanssa voi olla esimerkiksi Tähtien sota -elokuvan julkaisu. Siksi chatbotin kouluttaminen ymmärtämään oikein kaikki käyttäjän tyypit vaatii paljon työtä.

Muistaa:

  • On olemassa yksinkertaisia ​​ja edistyneitä robotteja.
  • Kehittynyt chatbotti on tekoäly, joka kommunikoi ihmisen kanssa.
  • Keskustelevat robotit ovat hyödyllisiä sekä yrityksille että asiakkaille.
  • Kohderyhmän kieli on ymmärrettävä.

Päätelmät. Mitä tehdä?

Monet yritysomistajat ovat vasta alkamassa ymmärtää, mitä hyötyä chatbotista voi tarjota heille. Tämä tekniikka on vielä alkuvaiheessa, sen ominaisuudet kasvavat edelleen ja parhaita chatbotteja ei ole vielä luotu.

Sijoita investointeihin chatbotin rakentamiseen yrityksesi suhteen ja ole innovaatioiden kärjessä!

Alun perin julkaistu osoitteessa anadea.info.

Tämä tarina on julkaistu Mediumin suurimmassa yrittäjyysjulkaisussa The Startup, jota seuraa 281 454+ ihmistä.

Tilaa saadaksesi parhaita tarinoitamme täältä.